saturn_uran (saturn_uran) wrote in advertka,
saturn_uran
saturn_uran
advertka

Работа с негативными отзывами в сети

Уважаемые коллеги,
поделитесь, пожалуйста, примерами того, как компания успешно (или не успешно) реагировала на размещенный в сети негатив о себе либо своей продукции?
Я через поисковики пока нахожу только примеры борьбы с негативом с помощью конкретных действий, а интересует именно то, какая реакция компании именно в сети может оказать влияние на ситуацию
Спасибо заранее!

UPD под катом кампании которые мне удалось найти более-менее с описанием


1. Когда Toyota только выводила марку на американский рынок, в машинах было много дефектов. Японцы подумали: «Если мы не сможем найти общий язык с первыми покупателями, они разнесут дурные вести о качестве и надежности автомобилей по всему свету. Но если мы сможем переманить их на свою сторону, они смогут остановить эпидемию дурной молвы». Что сделала компания? Ее сотрудники находили самых ранних покупателей, приезжали к ним домой, забирали машины, чинили, чистили, мыли – и после возвращали владельцам. Тактика сработала: Lexus избежал дурной молвы и вскоре получил свое место под солнцем.

2. УралСиб. В сети появилась статья об «офисном сектантстве», где в числе других примеров была упомянута компания УралСиб. Решение: игнорирование информации, так как в комментариях под статьями ними компания не упоминалась ни разу, упоминались другие компании фигурировавшие в статье. То есть негативное содержание не привязалось конкретно к УралСибу.

3. Rexona. Ее реклама со свинкой вызвала волну негатива в сети, под лозунгом «русских женщин сравнили со свиньями». Сейчас уже невозможно установить, была ли сама компания автором позитивных или нейтральных отзывов в ветках сообщений. В приведенном примере можно заметить появление нескольких сообщений, генерализующих негативное отношение к рекламе вообще или к дезодорантам вообще (не спор с оппонентом, а генерализация его высказываний, перенос их на более широкую логическую категорию – не Рексона, а дезодоранты вообще, не именно эта реклама, а реклама вообще), где название Рексона старательно не упоминается.
Однако компании пришлось принести официальные извинения. На официальном сайте компании ролика не было, но заявить о том что ролик был запущен конкурентами, компания не смогла. Ролик пришлось снять, компания принесла официальные извинения.
http://forum.materinstvo.ru/lofiversion/index.php/t82671.html

4. Kaleva http://www.rabotjaga.ru/catalog/7-70724-p5.html http://best-stroy.ru/catalog/604/news/ http://www.brandok.ru/remont/okna/631-kaleva.html
Работа с негативными отзывами на форумах. На окна фирмы поступает много негативных отзывов. Позитивные отзывы попадают под подозрение – «а вы сами не в этой компании работаете?». Некоторые пользователи замечены в том, что оставляли аналогичный отзыв к окнам другой компании, что опять же наводит на мысль об их ангажированности. Некоторые отзывы удалены, и вместо них написано что отзыв удален, по причине того что автор не указал номер договора. Но проверить, что там было, уже нельзя. После негативной реакции на удаление негатива без номеров договора появляются несколько оставленных негативных отзывов с номерами, но ни один не касается качества окон, а только обслуживания.


6. Вымпелком. В апреле 2009-го в ЖЖ появился аккаунт fuckbeeline, в котором организаторы призывали пользователей устроить оператору «час тишины». «Мы провели расследование и выяснили, что за созданием блога стоит наш конкурент, но решили не реагировать на эти действия, блог все равно оказался неэффективным», говорит официальный представитель «Вымпелкома» Елизавета Фетисова. В пользу этой версии говорит то , что для блога были сделаны римейки рекламы билайна – очень профессиональные.

7. «Озон». В популярных журналах публиковались простейшие вопросы якобы интеллектуальной викторины. За правильный ответ сулился солидный приз, а для его получения нужно было отправить заказ на одну из книжек Озона. После предоплаты по почте приходил пакет с заказанной книжкой и… календарик. Это и был «Первый приз в Большой игре». А деньги? Деньги – это «Первый Большой приз».
Начали появляться сайты с разоблачительной информацией, сначала на бесплатном хостинге, то есть там, где сайт может заполучить любой желающий, даже не обладая специальными навыками и опытом, и без затрат. Например, появился сайт http://stopozon.narod.ru/. Появился солидный, хорошо сверстанный сайт www.lohozona.ru – «Лохозона: все о лохотронах в России» , где материал об Озоне занимал почетную первую полосу. Сайт прошел все этапы «раскрутки»: регистрацию в поисковых системах, упоминание на тематических форумах и т. д. Выдвигались различные версии о заказчиках черного пиара, потому что трудно поверить в такую грамотную организацию просто от «клуба обманутых клиентов». Появились версии о том, что атаку организовали конкуренты: либо менее крупные интернет-магазины, либо основной «соперник» – Bolero.ru. Однако пиар-служба «Болеро» официально «открестилась» от подозрений в ее адрес.


8. Сок «Добрый». В 2004 году в Интернете появилась информация о том, что сок “Добрый” (производитель – компания “Мултон") не соответствует требованиям ГОСТа. Ходили слухи, что утку запустили конкуренты компании. Одновременно многие заговорили о том, что в соке найдена ртуть. Кроме опровержения на том же сайте, написанного пресс-службой компании, никакой активности “Мултон” не проявил.
Чем закончилось: “Мултон” по-прежнему лидирует на петербургском рынке соков, хотя в момент появления утки специалисты отмечали значительное снижение продаж.


9. Балтика. В 2001 году в одной из городских газет Ростова-на-Дону появилась заметка, что в пиве завода “Балтика-Дон” (незадолго до этого ставшем собственностью петербургской пивоваренной компании “Балтика") нашли лезвие бритвы. Со стороны компании была проведена большая разъяснительная работа. В той же газете появилась большая статья об экологичной технологии пивоварения, применяемой компанией “Балтика”. Периодически журналистов приглашали на встречи, в ходе которых им предлагалось определить самое вкусное пиво (бутылки с пенным напитком разных сортов заворачивались в непрозрачную бумагу).
Чем закончилось: журналисты стали писать об удачном “пивном” эксперименте, и компания восстановила утраченные позиции.


10. Green Mama. Негативная ветка на форуме косметики Грин мама http://www.greenmama.ru/nid/2604159/#mess2604159
Образцовые ответы на негатив от потребителей типа «Мне не понравился ваш продукт».


11. Greenpeace вывесили ужасающую антирекламу KitKat, где вместо шоколадок - пальцы орангутанга, а вместо Have A Break. Have A KitKat - слоган Give The Orangutan a Break. это тут же вирусно разлетелось по фейсбуку и Твиттеру, так вот Nestle отыскивало все посты с этим роликом и писало комментарий запостившему: "Дорогой Такой-то, не думай, что нас не волнует судьба орангутанов. Кликни сюда и посмотри, что мы делаем для того, чтобы уменьшить потребление пальмового масла" (из-за которого, собственно, весь сыр-бор)

12. -Beeline. Летом 2008 года по livejournal разлетелся пост одного жж-юзера о том, как ее обманул и обидел сотовый оператор «Билайн». Оператор предъявил абоненту претензии по неплатежам. Абонент счел их некорректными и, имея достаточно популярный дневник, вывел споры в народ. Тем самым заставив тысячи людей следить за этой историей.
Рекламное агентство, нанятое билайн, ответило – с фактами, факты показывали что права как раз компания. В эти факты поверило меньшинство пользователей. Те, кто хотел разобраться – смогли это сделать, например, многие журналисты. Во время проведения кампании по борьбе с негативом агентство допустило ряд ошибок: выкладывание компрометирующих автора первоначального поста ссылок в сообществе билайн, и ошибка номер два – в комментарии пос собственному почину вышел представитель «Билайн», юноша из технической службы, на юзерпике у него был отогнут вверх средний палец, а сообщения были хамские. Это агентство тоже считает своей ошибкой, так как не были введены правила поведения сотрудников компании интернете. В итоге конфликт был решен, абонент написал у себя в дневнике что-то в стиле «в целом я довольна тем, как разрешился конфликт».
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 32 comments